Digitalisaatio ja sen mahdollistamat uudet palvelut muuttavat energiayhtiöiden asiakkaiden roolia. Asiakkaat saavat jatkuvasti tietoa uudella tavalla toteutetuista palveluista ja palvelukonsepteista muilta toimialoilta, kuten tietoliikenne- ja mobiilipalveluita myyviltä yrityksiltä. Pian samanlaisia asiakaskokemuksia osataan vaatia myös energiayhtiöiltä. Fortumin vähittäismyyntiasiakkaiden liiketoiminnan kehittämisestä vastaavan Jukka Toivosen mielestä tämä on tuhannen taalan paikka.

— Jos energiayhtiöt eivät kykene vastaamaan asiakkaiden muuttuviin odotuksiin, tekee sen joku muu. Meidän on myös pohdittava, mikä on sähkön vähittäismyyjän rooli vai onko sillä roolia enää lainkaan.

— Asiakaskeskeisellä markkinalla jäykänkin toimialan on osattava seurata asiakkaiden odotuksia.

Toivosen mielestä yksinkertaisuus on paras palvelukehitystä ohjaava tekijä. Palveluiden on ennen kaikkea helpotettava asiakkaiden arkielämää. Toivonen on myös havainnut, että asiakkaiden päätökset ovat usein tunnepohjaisia, mikä voi olla uutta insinöörivaltaisille energiayhtiöille.

— Kiinteistökohtaisten aurinkopaneeleiden räjähdysmäisesti kasvanut suosio on tästä hyvä esimerkki. Niiden hankinnassa ei paina se, millä hinnalla aurinkopaneelit tuottavat sähköä. Aurinkopaneeleiden hankintaa ohjaa yksilöllisyys, riippumattomuus ja omavaraisuusajattelu.

Uusi asetelma pakottaa myös ottamaan huomioon kasvavan aurinkopaneeleiden omistajien joukon. Omalle sähköntuotannolle tarvitaan selkeät ja kaikkia tasaveroisesti kohtelevat pelisäännöt ja verotuksellisesti yhteneväiset käytännöt.

— Kiinteistöjen on voitava myydä ylijäämäsähkö markkinoille markkinahintaan. Omatarvetuottajien tasevastuutakin on syytä pohtia.

Kuluttajan ei tarvitse olla aktiivinen

Asiakkaiden rooli ja energiapalveluiden kysyntä näyttävät muuttuvan huimasti Fortumin vähittäismarkkinavisiossa. Miten ja kuinka paljon — sitä ei tosin tiedä vielä kukaan.

— Spot-sähkön myyminen ei kuitenkaan voi olla enää se juttu, josta energiayhtiöt hekumoivat. Meidän on päästävä asiakkaiden koteihin, Toivonen huomauttaa.

Myös yösähkön kaltaisista jäänteistä pitäisi päästä eroon, koska sähkönkäyttöä voidaan ohjata modernilla tekniikalla edullisemmille käyttötunneille yösähköä älykkäämmillä tavoilla. Yösähköjärjestelmä vain hidastaa uusien tuotteiden käyttöönottoa.

— Nykyaikaisten ohjausjärjestelmien käyttö tuottaa sitä paitsi enemmän hyötyjä asiakkaille.

Suuressa kuvassa aurinkotalouden, tuulienergian ja bioenergian rynnistystä vauhdittavat ilmastomuutoksen torjunta ja Pariisin ilmastosopimusten kaltaiset poliittiset päätökset. Tämä taas kasvattaa sähköntuotantojärjestelmän sääriippuvuutta. Siksi on entistä tärkeämpää saada sähköä käyttävät asiakkaat ja yritykset aidosti mukaan sähkömarkkinoille — yhtenä keinona Toivonen mainitsee kysyntäjoustotuotteiden aktiivisen kehittämisen. Tämä voi toteutua kuitenkin vain palveluita kehittämällä, ei matemaattisten toimintamallien avulla.

— Itse kuluttajan ei tarvitse olla aktiivinen osapuoli sähkömarkkinoilla. Riittää, että hänen omistamansa sähkölaitteet ovat sitä. Ohjaamista varten tarvittava tekniikka on jo olemassa.

Kohti yhden luukun periaatetta

Fortumin energiatulevaisuudessa asiakas on tiukasti toiminnan keskiössä. Asiakkaalla olisi tuolloin vain yksi kaupallinen rajapinta energiapalveluiden hankintaan, kuten Toivonen asian esittää. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaan hankkima sähköenergia ja siirtopalvelu laskutettaisiin yhdellä laskulla. Kaikki asiointi tapahtuisi yhden luukun periaatteella.

— Jos ostat banaanin kaupasta, niin sen aiheuttamia logistiikkakustannuksia ei käydä maksamassa naapurikaupassa. Miksi näin pitäisi olla sähkötuotteiden osalta.

Tältä osin suomalainen vähittäismarkkinamalli on pielessä, koska kaupallinen rajapinta jakautuu kahtia: sähköenergiaan ja sähkön siirtoon. Fortumin mielestä valvottu sähköverkkotoiminta pitäisi ylipäätään eriyttää entistä selvemmin markkinaehtoisesta sähkön myynnistä.

— Markkinaehtoinen sähkön myynti ja viranomaisten valvoma verkkotoiminta pitäisi eriyttää toiminnallisesti kaikkien toimijoiden osalta. Siirtoa varten tarvittaisiin myös dynaamisemmat tariffit.

Reilua kilpailua

Fortum korostaa avointa ja reilua kilpailua. Silloin hinta pysyy kurissa ja tehokkaasti toimivat yritykset palkitaan. Uusia palveluita ei kuitenkaan kannata kehittää vain pientä asiakasjoukkoa varten. Suomalaisten sähkömarkkinoiden kolmen miljoonan asiakkaan joukko on pieni, mutta Pohjoismaiden 15 miljoonaa ihmistä on jo houkutteleva. Siksi markkinoiden harmonisoimiseen kannattaa panostaa.

— Pohjoismaiset tukkumarkkinat olisi myös kytkettävä entistä tiukemmin vähittäismarkkinoihin, Toivonen huomauttaa.

Fortumin vähittäismarkkinavisiossa sähköajoneuvojen yleistyminen kiihdyttää sähkön varastointiteknologioiden kehittämistä ja käyttöönottoa. Jos sähköautojen suuri määrä uhkaa kuormittaa sähköverkkoja, voidaan ongelmaa loiventaa kiinteistökohtaisilla akuilla ja automaatiolla. Tässäkin asiassa Fortumissa korostetaan markkinaehtoisuutta.

— Sähköajoneuvojen latauspalveluiden ja sähkön varastointiin liittyvien palveluiden pitäisi olla kilpailtua toimintaa, joissa verkkoyhtiöillä ei ole mitään roolia, Toivonen toteaa.

TOINEN TULOKULMA

Toivo Hurme, Paikallisvoima ry:

Antaa asiakkaan päättää

Yhden luukun periaate sähkötuotteiden hankinnassa ei välttämättä ole tie onnellisuuteen. Alueellisia energiayhtiöitä edustavan Paikallisvoima ry:n toiminnanjohtaja Toivo Hurme antaisi asiakkaiden päättää, haluaako hän maksaa sähköenergian ja sähkön siirron yhdellä vai kahdella laskulla.

— Kokonaisuutta on parasta tarkastella asiakkaan näkökulmasta, jos kerran asiakaskeskeisyyttä korostetaan. Asiaa ei tarvitse hoitaa lainsäädännön kautta.

Suomalaiset sähkömarkkinat toimivat Hurmeen mielestä jo nyt hyvin, jos asetelmaa verrataan Keski-Eurooppaan. Yli 11 prosenttia suomalaisista on vaihtanut sähkönmyyjää, mikä on enemmän kuin muissa EU-maissa.

— Valitettavasti emme tiedä sitä, kuinka moni on kilpailuttanut sähkönmyyjän ilman, että kilpailuttaminen on johtanut myyjän vaihtamiseen, Hurme toteaa.

Hurme arvioi sähkömarkkinoiden pirstoutuvan tulevaisuudessa. Pelkän energian myyminen ei enää riitä, vaan energiayhtiöiden on kehitettävä monenlaisia uusia palveluita.

— Muutos on vasta alussa. Pudotuspeli ei ole vielä alkanut.

Yösähkötuotteita Hurme ei ole halukas lopettamaan ennen kuin tarjolla on uusia tuotteita. Tämänkin osalta Hurme korostaa asiakkaiden valinnan vapautta.

— Antaa asiakkaan valita, haluaako hän ostaa yösähkötuotteen vai jotain muuta.

Kuva Scanstockphoto