Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys on parantunut tasaisesti viimeisten kymmenen vuoden aikana.

Sähköyhtiöiden asiakaspalvelulta odotetaan kaikkein eniten. Odotukset asiakaspalvelua kohtaan ovat mittauksen mukaan selvästi korkeammalla kuin odotukset sähköyhtiön varsinaisia tuotteita kohtaan. Asiakaspalvelun kulmakivi on asiakkaiden mielestä avun saaminen aina silloin, kun sitä tarvitaan. Sähköyhtiön ei kuitenkaan odoteta olevan asiassa erityisen aktiivinen — riittää, että apua saa pyydettäessä. Tuore EPSI Rating -tutkimus kertoo asiakaspalvelun laadun nousseen kaikissa selvitykseen osallistuneissa sähköyhtiöissä.

— Kaikkien toimijoiden arvosanat palveluiden laadussa ovat nousseet. Arviot tuotelaadusta sen sijaan ovat edellisvuotta alhaisemmat, totea EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Sähköyhtiöiden asiakkaiden kokemukset tuotelaadusta jakaantuvat kahteen luokkaan. Sähkösopimuksen sopivuus ja sähkölaskun ymmärrettävyys arvostetaan selvästi korkeammalle kuin sähkönsopimusta täydentävät palvelut, kuten energianeuvonta. Sähköyhtiöiden tuotevalikoiman päivittäminen asiakkaiden muuttuvia tarpeita vastaavaksi saa myös kiitosta.

Hinta korostuu, mutta ei ole tärkein

Sähkön hinnan merkitys korostuu sähköyhtiötä valittaessa, mikäli muuta vertailukelpoista tietoa ei ole tarjolla. Sähkön hinta asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä on kuitenkin vasta kolmannella sijalla. Yritysten imago ja tuotteen laatu ovat hintaa tärkeämpiä.

Monen vastaajan (76 %) mielestä omalla sähköyhtiöllä on vahva ympäristöimago. Enemmistö yhtiöiden asiakkaista kokee sähköyhtiön vaikuttavan asuinympäristön tilaan melko paljon. Tästä huolimatta vain noin 13 prosenttia asiakkaista valitsee sähkön toimittajan ympäristöperusteisesti. Noin 36 prosenttia vastaajista kertoi sähköyhtiön tarjoamien aurinkosähköpalveluiden vaikuttaneen sähkön toimittajan valintaan.

Paikalliset yhtiöt kärjessä

Asiakastyytyväisyysmittauksessa paikallisesti toimivat sähköyhtiöt keräsivät parhaat arvosanat. Kaikkien tutkittujen yhtiöiden kokonaisarvosana oli 78,9 asteikolla nollasta sataan. Tutkimusmenetelmässä arvosana 75 on erittäin hyvä. Koko sähköalan arvosana oli 3,2 pistettä parempi kuin vuosi sitten.

Parhaimmat arvosanat saivat Vaasan Sähkö (85,6) ja Keravan Energia (85,4). Myös Helen Oy Helsingistä ja Vantaan Energia kipusivat kärkeen. Vaasan Sähköstä ja Keravan Energiasta yhtiöiden asiakkaat puhuvat erityisen myönteiseen sävyyn. Yhtiöillä on erinomainen imago — yrityksiä erottaa muista asiakkaana olemisen helppous.

EPSI Rating tutkimus toteutetaan vuosittain. Tutkimukseen haastateltiin 1537 yli 18-vuotiasta kotitalousasiakasta 9.10.–8.11.2017. Tuloksissa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Pääkuva Scanstockphoto