Peltosen mukaan ihmisten hankintoja ja valintoja koskeva päätöksentekoprosessi ei ole selvillä monillekaan tavaroita ja palveluja tarjoaville yrityksille, ei myöskään energiayhtiöille, vaikka pitäisi olla, jotta osattaisiin markkinoida ja myydä oikein.

Energiayhtiöidelle tämän on erityisen tärkeää senkin takia, että niiden on annettavaa paljon tietoa asiakkailleen, varsinkin sähkölaskuissa, jotka ovat tunnetusti asiakkaille vaikeita. Myös sopimus- ja tilausvahvistukset ovat useimmille kuluttajille hepreaa.

— Silloin kun luvataan paljon, pitää varautua siihen, että tulee myös reklamaatioita. Hyvä yritys noteeraa kaikki reklamaatiot, tekee niistä itselleen oikein polun ja tietysti vastaa niihin, Peltonen sanoi.

Yhtiöiden pitää Peltosen mukaan osata antaa vastauksia asiakkailleen muun muassa siihen, miksi sopimusehtoja on vaihdettu kesken sopimuskauden, miksi joku asia ei näytä toimivan niin kuin on sovittu jne.

Kuvita sopimusehdot!

Yleinen harha monissa yrityksissä on se, että kuvitellaan ihmisten lukevan tarkkaan läpi kaiken sen, mitä sopimusehtoihin tai tilausvahvistukseen on kirjattu. Näin ei kuitenkaan ole, minkä moni omasta kokemuksestaan kyllä tietää.

— Monet sopimusehdot näyttävät siltä, kuin tietokone olisi kirjoittanut ne itsekseen, Peltonen kuvailee tilannetta.

Hänestä parempi ratkaisu olisi se, että sopimusehdot ja tilausvahvistukset visualisoidaan tai jopa sarjakuvitetaan, jotta kuluttaja kiinnostuisi asiasta.

— Pitäisi näyttää ihmisille se kuvin, mistä on kysymys. Ja monesti pääviestit riittävät, Peltonen tiivistää.

Sopimuksen tekoon suoraan vertailusivuilta

Anja Peltosen mukaan ihmisille pitää tarjota eri alojen tarjoamista tavaroista ja palveluista vertailusivustoja, joiden on oltava luotettavia ja kattavia. Tällaisena hän näkee Energiaviraston ylläpitämän sähkön hintavertailu-sivuston.

— Siellä pystyy hyvin vertailemaan eri yhtiöiden tarjoamia sähkönhintoja, mutta yksi heikkous niissäkin sivuissa on: sivuilta pitäisi suoraan päästä tekemään myös sopimusta.

Kuluttajalla on oma polkunsa, jota palveluntarjoajan pitäisi Peltosen mielestä osata seurata. Pitää myös muistaa, että valintoja ei saa suoraan tyrkyttää mutta tiettyyn mittaan niihin voi ohjata kuluttajaa.

— EU on vienyt kuluttajansuojaa tehokkaampaan suuntaan niin, että rikkomuksesta voi tulla seuraus heti. Esimerkiksi jos todetaan, että sopimus ei olekaan sitova, silloin sopimus raukeaa, Peltonen kertoo.

Hän myös kehottaa energia-alaa palvelumuotoiluun niin, että markkinoinnin kokonaisuus on hallinnassa. Silloin voimme onnistua, Peltonen rohkaisee alaa.

Kuva: Lehtikuva Oy