— Sähköyhtiöiden on otettava nuoret kuluttajat entistä paremmin huomioon. Uuden sukupolven kuluttajien mieltymykset ja käyttäytyminen saattavat muuttaa markkinatilannetta nopeasti, toteaa johtaja Pekka Mattila Accenturesta.

Accenturen The New Energy Concumer –tutkimuksessa haastateltiin 10 000 sähköyhtiöiden asiakasta 17 eri maasta. Mattila muistuttaa, että suuri osa sähköyhtiöiden tulevasta liiketoiminnasta perustuu nyt 18—34-vuotiaiden nuorten kuluttajien kysynnän varaan.

— Menestyvät sähköyhtiöt panostavat palvelumuotoiluun ja kehittävät asiakas- ja myyntiosaamisesta itselleen strategisen voimavaran.

Nuori sukupolvi on sähköyhtiöille erityisen tärkeä kuluttajaryhmä. He ovat muita ikäryhmiä valmiimpia kokeilemaan ensimmäisenä uusia tuotteita ja palveluja. Accenturen tutkimuksen mukaan 24 prosenttia 18—34-vuotiaista voidaan luokitella varhaisiksi omaksujiksi. 35—54-vuotiaiden keskuudessa vastaava luku oli 17 prosenttia ja yli 55-vuotiaiden keskuudessa enää 7 prosenttia.

Uudet palvelut innostavat

Accenturen mukaan jopa 87 prosenttia nuorista kuluttajista harkitsee hajautettuun sähköntuotantoon liittyvien palveluiden hankkimista saatuaan niihin liittyvää tietoa — yli 55-vuotiaista hankkimista harkitsee 60 prosenttia.

Nuorista kuluttajista 80 prosenttia ottaisi mielellään käyttöön energiankulusta mittaavia digitaalisia seurantapalveluita, jotka myös antaisivat heille kohdennettua tietoa uusista tuotteista ja palveluista. 61 prosenttia olisi valmis kokeilemaan kodin sähkölaitteiden ja sähkönkulutuksen etähallintasovelluksia. Yli 55-vuotiaiden keskuudessa halukkuus on selvästi vähäisempää.

Palvelua some-kanavien ehdoilla

Nuoret kuluttajat ovat valmiita vastaanottamaan tietoa sähköyhtiöiden tuotteista ja palveluista — tutkimuksen mukaan jopa runsain mitoin. Olennaista on kuitenkin tapa, jolla tietoa tarjoillaan. Tiedon pitäisi olla siinä muodossa, että siihen voi tutustua silloin, kun tietoa tarvitaan tai silloin kun sen perehtymiseen on aikaa. Odotukset digitaalisia kanavia kohtaan ovat suuret.

Nuoret arvostavat vanhempia ikäryhmiä selvästi enemmän digitaalisten kanavien henkilökohtaisia, personoituja palvelukokemuksia. Digitaalisia kanavia haluttaisiin käyttää myös asiointiin sähköyhtiön kanssa. 83 prosenttia tutkimukseen vastanneista nuorista ei ryhdy uusien tuotteiden tai palveluiden kokeilijaksi mikäli palveluntarjoaja ei pysty tarjoamaan saumatonta palvelukokemusta.

Tutkimuksen mukaan 41 prosenttia nuorista ikäryhmistä haluaisi käyttää lähinnä sosiaalista mediaa yhteydenpitoon sähköyhtiönsä kanssa. Sosiaalisen median tunnuksilla haluttaisiin myös kirjautua palveluntarjoajan portaaliin — odotukset sähköyhtiön ja nuorten asiakkaiden välisestä vuorovaituksesta ovat kasvussa.

— Sähköyhtiöiden olisi osattava hyödyntää asiakaspalvelustrategioissaan laajempaa kokonaiskuvaa trendeistä, jotka muovaavat nykypäivän ja erityisesti tulevaisuuden kuluttajia, Mattila toteaa.

— Menestyminen ja uusien kuluttajaryhmien tavoittaminen edellyttää sähköyhtiöiltä nopeita liikkeitä. Samalla korostuu kyky ohjailla muutosta ja taito kehittää uusia innovatiivisia palveluita digitaalisuutta, monikanavaisuutta ja automaatiota hyödyntäen.

The New Energy Concumer –tutkimus toteutettiin seitsemännen kerran. Tutkimuksen avulla kartoitetaan uusien kuluttajien tarpeita ja mieltymyksiä. Kyselyyn osallistui yhteensä 9 537 kuluttajaa Yhdysvalloisa, Isossa-Britanniassa, Kanadassa, Alankomaissa, Australiassa, Brasiliassa, Espanjassa, Filippiineillä, Irlannissa, Italiassa, Japanissa, Kiinassa, Malesiassa, Portugalissa, Ranskassa, Saksassa ja Singaporessa.

Kuva Scanstockphoto